Сила слова: 5 фатальных фраз клиента в разговоре с дизайнером интерьера

0

О том, как не стать тем самым «проблемным клиентом», и как дизайнеру вывести опасную ситуацию на уровень разрешимой задачи

Сегодня я расстался с одним из своих заказчиков. Событие для меня лично крайне неординарное. Проект переделывался три раза, включая визуализации, в итоге, получив на руки несколько версий проекта, я услышал, что они сами все придумывали, я не внес ни одной свежей идеи. Добила меня фраза « Мне кажется Сергей, не ваше это дело….»

Это после стольких лет практики, сданных и реализованных проектов, публикования работ в журналах, преподавания мастер –классов начинающим специалистам-«Не мое дело»… Пусть так. Я вернул гонорар, потому что создавать что либо для тех, кто не ценит ни твое время, ни талант, ни силы-желания нет. Всего им хорошего. Однако, эта статья посвящена всем моим коллегам, которые возможно еще не сталкивались с такой проблемой.

 

Как ни печально, бывают случаи, когда дизайнеру хочется бросить начатый проект и расстаться с клиентом. Скрепя сердце, выпустить из рук аванс, хоть добрая половина работы уже сделана. Обычно это принято называть «не сошлись характерами», но, на мой взгляд, не в характерах дело — дело, всего лишь, в нескольких фразах, которыми начинают злоупотреблять клиенты. Усышали — насторожитесь: возможно, вскоре вам придется заниматься конфликт-менеджментом.

«Сделайте мне план электрики, а как поставить мебель, подумаем потом»
Озвучивая такого рода просьбы, а именно, пытаясь поменять и форсировать этапность работ, предприимчивый клиент думает, что такая стратегия ускорит сроки ремонта. То есть, он предполагает, что, пока дизайнер думает вместе с ним о мебели, проект электрики уже будет утвержден, и бригада примется за дело.

Тот, кто хоть немного разбирается в дизайне и последовательности выполнения проекта, поймет, что это глупо и нелогично — электрику планируют после утверждения дизайн-проекта, а не до. Хорошо, если заказчик просто не знает нюансов и наивно стремится ускорить процесс ремонта (что при неопытности дизайнера может привести к ошибкам). Хуже, когда таким незамысловатым образом он пытается получить техническую часть проекта и «сэкономить» на творческой, интерьерной составляющей («что я, мебель сам не придумаю куда поставить»).

Планы разводки электрики и напольного покрытия, как и другие рабочие чертежи, будут актуальны лишь по утверждении всего проекта! А этот момент наступает тогда, когда вы, заказчик, придумали и согласовали схему расположения мебели, конфигурацию кухни и размещения бытовой техники, светильников и даже декора на стенах. Лишь после этого можно вдумчиво приступать к техническим чертежам. Исключение составляет лишь тот случай, когда клиент настолько любит непредсказуемость, что обрадуется выключателю за кроватью и розетке за шкафом.

«Моя подруга (мама, брат) сказала, что…»
Такой разговор с отсылкой к третьему лицу в любом проявлении говорит о том, что сам заказчик не уверен на 100% в том, чего он хочет. Хорошо, если эти фразы звучат на этапе проектирования и согласования, а не строительства и оформления интерьера.

Запомните, что для дизайнера необходимо изначально определить для себя человека, с которым впредь будут решаться в последней инстанции все вопросы. Это убережет и дизайнера, и заказчика от ненужных творческих метаний и сомнений.

Для этого лучше всего при первой встрече и обсуждении основных вопросов сразу объяснить клиенту или клиентам, если это пара, что вы поможете им принять все решения, но обговорить все свои спорные пожелания им лучше за кадром в кругу семьи. Не стоит спорить о вкусах (и о том, кто в доме главный) на глазах у дизайнера. Все, что важно знать вашему дизайнеру, — это кто в вашей паре будет принимать окончательное решение в любых ситуациях, требующих оперативной реакции.

«Мне не нравятся эти варианты — вы можете предложить что-то еще?»
Пресловутое «что-то еще» — порой, повод тоскливо взвыть для любого, не только начинающего, дизайнера. Конечно, всегда стоит стремиться к компромиссу, а компромисс наступает только в результате обсуждений и исправлений. Однако «что-то еще» иногда может превратиться и в десять, и в двадцать вариантов.

В данном случае, необходимо стимулировать клиента активнее включиться в работу и подумать, как свести выбор к минимуму. Пусть заказчик объяснит, что именно его не устраивает в каждом из вариантов: слишком маркий диван, монотонная или напротив, чересчур активная цветовая гамма, конкретно эта форма кресел? Главное — вовремя остановиться и остановить. В договоре пропишите количество эскизов за указанную сумму и оговорите: дополнительные варианты будут оплачиваться дополнительно.

Совет: Старайтесь изначально предложить клиенту разные по настроению эскизы, чтобы ему легче было выбрать направление. И уже его вы будете дорабатывать. Среди похожих концепций выбирать очень сложно.

Обращаясь к потенциальным заказчикам, скажу следующее: если дизайнер с каждой новой попыткой-эскизом все никак не может прочувствовать ваши пожелания, пора призадуматься и найти силы для расставания.

Возможно, это просто не ваш специалист, а вы не его клиент? И такое тоже бывает. В вашем договоре должен быть полюбовно прописан вариант для наиболее безболезненного и мирного расторжения в таких случаях.

«Ну, я не знаю, вы же дизайнер — сделайте, чтобы было красиво»
Заказчики-«незнайки» обычно приходят на встречу, так сказать, совершенно неподготовленными. Обеспеченные или занятые люди, которым просто некогда придумывать и собирать в кучу идеи об интерьере. Более того, они всецело убеждены, что это целиком и полностью работа дизайнера.

Это, с одной стороны, очень непростой вариант клиента для дизайнера интерьера. Я искренне считаю, что делать проект «вслепую» очень опасно — это грозит переделками, недовольством, даже со стороны тех, кто в состоянии платить за них сколько угодно.

С другой стороны, направив ситуацию в верное русло, можно получить гарантированную свободу для реализации своих разумных и красивых идей.

Все, что вам нужно, — разговорить таких заказчиков, чтобы получить хотя бы минимальную информацию о предпочтениях. Мне очень помогает возможность открыть Houzz и попросить клиента выбрать за три минуты 25 фотографий тех интерьеров, которые им нравятся. В таких случаях мы просто создаем альбом идей и сохраняем в него нужные фото; потом вместе садимся и анализируем, что именно «отозвалось» на той или иной картинке.

Совершенно очевидно, что мы не будем копировать идеи с фото: мы ищем базовую систему координат для начала работы. Нужно сказать, этот метод хорошо работает даже со «всезнающими» клиентами (поверьте, мы все называем «французским стилем» совершенно разные вещи).

Совет: Если заказчик — человек совсем не простой и вообще не располагает временем «рассматривать эти ваши картинки», смиритесь. Чудесно, если клиент будет полностью доверять вашему мнению и чувству стиля. Но не помешает зафиксировать этот пункт в договоре и скрепить это подписью.

«Ты же дизайнер, помоги по-знакомству!»
А вот эта фраза, пожалуй, самое страшное проклятие для дизайнера интерьера. Я ни в коем случае не хочу обобщать, ведь и ко мне за дизайн-проектом не раз обращались друзья и знакомые, и все заказчивалось более чем успешно. И залог успеха тут один: дружба отдельно, работа отдельно.

Если кто-то из дизайнеров не отдает себе в этом отчета, лучше за такой проект не браться вообще и посоветовать другого специалиста. И дело вовсе не в материальной стороне вопроса: брать полную стоимость, делать скидку или же вообще помогать бесплатно — это личное дело каждого. Но вот зачастую в силу отсутствия деловых границ вы рискуете испортить или ухудшить дружеские отношения.

Это, скорее, психологический вопрос, чем задача дизайнера как профессионала. Ведь отказать знакомым бывает очень сложно, а некоторые этим сознательно, а иногда и несознательно начинают пользоваться. В итоге можно зависнуть за бесконечными переделками, потому что вы друзья и клиент-друг настаивает: «Ну, пожалуйста!» Кроме того, по дружбе ваше мнение могут даже не принимать всерьез.

Конечно, непростых ситуаций в общении между клиентом и дизайнером бывает немало. Кто-то из заказчиков иначе видит процессы работы, кто-то имеет сложный и несговорчивый характер, кто-то просто неподготовлен и не относится к этому ответственно. Задача дизайнера, в данном случае, не раздражаться и объяснять.

Мое мнение таково, что на любые странные запросы заказчика можно ответить толково и разумно для обоих сторон, а все остальное должно быть предусмотрено договором.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Houzz.ru